Le 29 novembre 2010 - À la veille de la période où il ne sera plus permis à Hydro-Québec de couper le courant des abonnés résidentiels dont le compte est en souffrance (décembre à mars), la Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) et l'Union des consommateurs (UC), qui regroupent la grande majorité des associations de consommateurs du Québec, ont tracé, ce matin en conférence de presse, un bilan très sombre des pratiques de recouvrement de la société d'État cette année.  Il s'agit de la pire année, marquée par une explosion du nombre d'interruptions de service et une détérioration marquée du service à la clientèle.  Excédés, les deux regroupements demandent à rencontrer sans délai la ministre des Ressources naturelles, Nathalie Normandeau.

« Une année de cafouillage » ont lancé Clémence Gagnon et Hélène Arsenault, respectivement de l'ACEF de Québec et de l'ACEF Lanaudière. Les ratés ont commencé avec les nombreux problèmes liés au nouveau système informatique de gestion des comptes, qui a notamment « perdu » l'historique de consommation de quelque 120 000 abonnés au Mode de versements égaux, dont plusieurs ont vu, du jour au lendemain, leur facture mensuelle bondir de quelques centaines de dollars.  « Comme il s'agissait d'erreurs d'Hydro, on se serait attendu à de la souplesse de la part de l'entreprise.  Mais ce ne fut pas le cas » déplore Hélène Arsenault.

Au cours de l'été, alors que les employés au recouvrement redoublaient de zèle pour diminuer les mauvaises créances, les services de première ligne ont été débordés. «Les clients devaient prendre entente pour ne pas être coupés, mais dans certaines régions, il fallait attendre deux ou trois heures avant de parler à quelqu'un» déplore Clémence Gagnon.

Les associations de consommateurs, qui collaborent depuis des années avec Hydro-Québec pour atténuer les problèmes de recouvrement, soulignent que, dans le passé, la société d'État a été sensible aux questions de pauvreté et a fait preuve de souplesse, avec des politiques qui respectent la capacité de rembourser des clients. Il a même été démontré que cette souplesse s'avère plus rentable à long terme pour Hydro.

«Cette année, nous devons constater que, malheureusement, Hydro a changé son fusil d'épaule. Dans plusieurs régions, les clients en difficulté se sont heurtés à la rigidité, l'intransigeance, même dans certains cas, l'impolitesse, voire la grossièreté» dénonce Hélène Arsenault. «Nous ne pouvons pas nous empêcher de croire que la commande de presser le citron venait du pouvoir politique».

Les chiffres officiels traduisent bien les réalités vécues sur le terrain par les associations de consommateurs. Le nombre d'interruptions de service des clients résidentiels a atteint le record de plus de 35 000, presque le double de l'année précédente. Les sommes totales à recevoir continuent, elles aussi, de grimper. Elles dépasseront le milliard de dollars à la fin de 2010. Pire, l'augmentation la plus marquée touche les comptes en retard de 121 jours et plus (436 millions $ au 31 août 2010), ce qui signifie qu'un nombre croissant de clients voient leur situation d'endettement s'aggraver.

Au delà des facteurs conjoncturels, les associations de consommateurs soulignent que de plus en plus de ménages ont de la difficulté à payer leur facture d'électricité. Elles mettent en garde le gouvernement: hausser arbitrairement les tarifs en modifiant le prix du bloc patrimonial, comme le prévoit le dernier budget Bachand, entraînerait une augmentation marquée des comptes en souffrance et des mauvaises créances.

Dans ce contexte, les associations de consommateurs des régions les plus affectées par la rigidité d'HQ n'hésiteront pas à référer les clients en difficulté au bureau de leur député. Les élus seront certainement sensibles à cette menace, eux qui, déjà cette année, en ont eu plein les bras avec les «cas Hydro».

La Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) [ http://www.cacq.ca/ ] est un regroupement de vingt-deux associations de consommateurs, réparties à travers tout le Québec, qui vise la promotion et la défense des intérêts des consommateurs.

L’Union des consommateurs [ http://www.consommateur.qc.ca/union-des-consommateurs/ ] est une fédération d’associations de consommateurs du Québec dont la mission est de promouvoir et de défendre les droits des consommateurs, en prenant en compte de façon particulière les intérêts des ménages à revenu modeste. Elle regroupe dix Associations coopératives d’économie familiale (ACEF) ainsi que l’Association des consommateurs pour la qualité dans la construction (ACQC).

Documents en annexe (disponibles sur le web):

- Évolution des comptes à recevoir
http://www.consommateur.qc.ca/union-des-consommateurs/docu/energie/EvolC...

- Extraits pertinents des réponses d'HQD aux demandes de renseignements de la Régie de l'énergie dans le dossier R-3740-2010 - Données sur le vieillissement des comptes à recevoir et commentaire d'HQD
http://www.consommateur.qc.ca/union-des-consommateurs/docu/energie/Extra...

- Extraits pertinents des Conditions de service d'électricité
http://www.consommateur.qc.ca/union-des-consommateurs/docu/energie/Extra...